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Aug 14, 2023

메리어트는 고객의 평생 충성도 달성을 인정하려고 시도했지만 기본적인 방식으로 실수를 저질렀습니다.

작성자: Gary Leff, 2023년 4월 8일 가을에 Marriott는 평생 상태 웹사이트를 시작했습니다. Marriott CEO Anthony Capuano의 감사 영상과 Senior의 몇 가지 출연이 포함되어 있습니다.

작성자: Gary Leff, 2023년 4월 8일

지난 가을에 메리어트는 평생 상태 웹사이트를 시작했습니다. 메리어트 CEO 앤서니 카푸아노(Anthony Capuano)의 감사 영상과 로열티 부문 수석 부사장 데이비드 플루크(David Flueck)가 몇 차례 출연합니다. 그리고 여기에는 귀하 계정의 여러 통계가 포함되어 있습니다.

일반적인 메리어트 방식에서는 계정 잔액이 남아 있음에도 불구하고 지금까지 적립한 것보다 더 많은 포인트를 사용했음을 보여줍니다.

웹사이트에서는 평생 플래티넘(또는 평생 티타늄) 수하물 태그 세트를 주문할 수도 있습니다. 핵심은 다음과 같습니다. 그들은 "약 12주 이내에" 예상한다고 말합니다. 12주요? 3개월전에 주문해서 이번주에 받았습니다.

이는 평생 플래티넘 태그일 뿐입니다. 그런데 평생 티타늄 태그는 금속 부착물에 플래티넘 대신 티타늄이라고 표시되어 있다는 점만 제외하면 동일합니다.

라이프타임 티타늄은 Bonvoy 프로그램 시작을 통해서만 제공되었습니다. 메리어트의 평생 플래티넘은 이를 받았으며 Starwood의 기준을 충족하거나 발표 후 빠르게 달성한 사람들은 숙박 기간과 수년간의 기간을 통해 문이 닫히기 전에 티타늄을 얻을 수 있었습니다. 엘리트. 그러나 지속적인 티타늄 자격을 얻는 다른 두 가지 방법이 있습니다.

하지만 질문이 있다는 것은 인정합니다.

솔직히 말해서 저는 일주일 정도 전에 평생 선물을 받지 못했다는 생각이 들 때까지 평생 선물에 대해 잊어버렸습니다. 나는 '12주'라고 말하는 웹사이트를 내부화하지 않았습니다. 저는 귀하가 개인화되지 않은 평생 엘리트 수하물 태그를 '주문'하고 배송하고 수령할 것으로 기대합니다. 태그 자체의 비용을 확실히 초과하는 패키지의 품질을 고려하면 원하는 효과를 얻기 위해 밤새도록 태그를 달았을 수도 있습니다.

배송까지 12주를 기다리는 것과는 대조적으로.. 수하물 태그.. 노력을 약화시키는 것 같습니다. 그리고 적어도 평생 티타늄은 좀 더 좋은 것을 얻을 수 있을까요? Bill Marriott의 책에 서명된 사본을 보내시겠습니까(북 플레이트 사용 포함)? 버번 잔 두 개를 보내시겠습니까? 즉, 무언가를 주문하려는 경우 평생 선물을 선택할 수 있도록 하는 Delta의 지침을 따르십시오.

방금 수하물 태그를 받은 것 외에는 실제로 메리어트를 단독으로 소개할 생각은 없습니다. 아메리칸 항공은 올해 내 ConciergeKey 자격을 갱신하지 않았습니다. 제가 이 사실을 알게 된 유일한 이유는 갱신된 독자들이 언제 그런 일이 일어났는지 알려줬고, 제 계정에는 업데이트된 만료 날짜가 반영되지 않았기 때문입니다.

그렇지 않았다면 내 계정에서 내가 ConciergeKey 회원임을 더 이상 표시하지 않는다는 사실을 방금 확인했을 것입니다(4월 1일 어느 시점 또는 확인할 때마다). 미국인은 실제로 내 신분이 만료되기 전에 나에게 말한 적이 없습니다. 그리고 그들은 제가 올해 가을에 얻은 수하물 태그를 포함하여 2023 Executive Platinum 키트도 보내지 않았습니다. (다운그레이드된 지 일주일 후, 위로의 상으로 Admirals Club 패스 4장 또는 플래그십 라운지 방문 2번을 제공한다는 이메일을 받았습니다. 하지만 AA.com에서는 선택하려고 할 때마다 오류가 발생했습니다.)

충성도 인정을 일괄 배송하기 위해 몇 달을 기다리는 것은 2023년에는 효과가 없습니다. 이는 상당한 충성도 투자를 인식하는 대가를 치르면서 매우 사소한 예산 책정(사물 계획에서) 또는 직원의 편의를 위해 수행된 작업입니다. 의사소통은 빠르게 이루어져야 하고, 인정은 그것이 무엇이든 성과의 수준과 일치해야 합니다.

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